Ημερομηνία
Αναμένεται
Τοποθεσία
Webinar
Πληροφορίες
ENTERSOFTONE Training Services
Αθήνα
211 10 22222
info@softone.gr
Σύντομη περιγραφή
Κάθε αλληλεπίδραση με τον πελάτη μπορεί να μετατραπεί σε εξαιρετική εμπειρία. Κάθε παράπονο μπορεί να γίνει ευκαιρία. Πώς; Με ενίσχυση της νοοτροπίας εξυπηρέτησης, με πρακτικές τεχνικές και βιωματική εξάσκηση, που κάνουν τη διαφορά.
Η ENTERSOFTONE σε συνεργασία με την FRUIT4GROWTH, εταιρεία ανάπτυξης Ηγεσίας για εταιρείες και ομάδες, συνδιοργανώνουν το σεμινάριο Excellent Customer Experience, το οποίο προσφέρει μια βιωματική εμπειρία μάθησης που εστιάζει στην άριστη εξυπηρέτηση πελατών καιστην ανάπτυξη δεξιοτήτων επικοινωνίας, διαχείρισης παραπόνων και ενίσχυσης εμπειρίας πελάτη. Αξιοποιούνται αληθινά παραδείγματα, case studies, βιωματικές ασκήσεις, παιχνίδια ρόλων και δημιουργικές ασκήσεις, επιτυγχάνοντας διαρκή ενεργοποίηση των συμμετεχόντων.
Στόχος είναι οι συμμετέχοντες, να ενισχύσουν τη νοοτροπία εξυπηρέτησης, την αυτοπεποίθησή τους και να εμπλουτιστούν με πρακτικούς τρόπους εργαλεία και τεχνικές ώστε να παρέχουν εξαιρετική εμπειρία πελάτη σε κάθε επαφή, είτε πρόκειται για υπηρεσία, είτε για προϊόν.Η εκπαιδευτική εμπειρία συμβάλλει ώστε οι εργαζόμενοι, ανεξαρτήτως ιεραρχικού επιπέδου, να μπορούν να επηρεάζουν θετικά το περιβάλλον τους και να επιτυγχάνουν υψηλότερα επίπεδα αποτελεσματικότητας.
Εισηγήτρια:
Μαρίνα Γιαρένη – Ιδρυτής της Fruit4Growth και CEO της ελβετικής N.E.W.S.® Navigation.
Η Μαρίνα Γιαρένη είναι ιδρυτής της Fruit4Growth και CEO της ελβετικής N.E.W.S.® Navigation. Έχει πάνω από 30.000 ώρες εμπειρίας σε στρατηγική και ηγεσία. Ενδυναμώνει στελέχη, ομάδες και οργανισμούς να αναπτύσσονται και να μετασχηματίζονται. Έχει εξειδίκευση στην τεχνολογία, τη διοίκηση ανθρώπινου δυναμικού και την ηγεσία. Συνεργάζεται με εταιρείες όπως η Accenture, η Pfizer, η Microsoft, η Google και η Τράπεζα της Ελλάδος. Στόχος της είναι η ανάπτυξη ηγετικής ικανότητας και η ενίσχυση της επιτυχίας.
Στόχος
Με την ολοκλήρωση της εκπαίδευσης οι συμμετέχοντες θα ισχυροποιήσουν:
- Την αναγνώριση των πραγματικών αναγκών και προσδοκιών των πελατών τους.
- Τη μετατροπή κάθε επαφής σε μια αξέχαστη εμπειρία πελάτη.
- Την αποτελεσματική διαχείριση των παραπόνων, ώστε να ενδυναμώνεται η μακροχρόνια σχέση.
- Την επικοινωνία και την ενσυναίσθηση στην καθημερινή επαφή με τον πελάτη.
Σε ποιους απευθύνεται
Το Excellent Customer Experience απευθύνεται σε επαγγελματίες που θέλουν να προσφέρουν άριστη εμπειρία στον πελάτη, να μετατρέπουν παράπονα σε ευκαιρίες και να χτίζουν ισχυρή, πιστή σχέση με κάθε πελάτη.
Διδακτέα ύλη
- Ποιος είναι ο πελάτης μου: Τι και ποιόν εκπροσωπούμε καθημερινά;
- Τι επηρεάζει τη θετική εικόνα της εταιρείας και την εμπειρία του πελάτη;
- Μαθησιακό μοντέλο γνώσης: Χάρτης πελατών – ανάγκες και προσδοκίες
- Ποιοτική εξυπηρέτηση: Η νοοτροπία
- Μοντέλο: Οι 7 εργασίες της εξυπηρέτησης – Ανάλυση και πρακτική
- Πρακτική εξάσκηση και παιχνίδια ρόλων
- Η ποιοτική εξυπηρέτηση μέσα στη διάρκεια των εργασιακών ωρών: επαγγελματική επικοινωνία, επικοινωνιακή «μάσκα», στοιχεία προφορικού μηνύματος, θετικό και αρνητικό λεξιλόγιο, μη λεκτική επικοινωνία, αποτελεσματική υποδοχή πελατών
- Τα στοιχεία της επικοινωνίας
- Μοντέλο Θετικής και Δυναμικής Συμπεριφοράς: Passive-Assertive-
- Aggressive
- Η αξία της ενσυναίσθησης
- Πρακτική εξάσκηση και παιχνίδια ρόλων
Διαχείριση παραπόνων
- Ποιοτική διαχείριση παραπόνων: Μπελάς ή ευκαιρία;
- Μοντέλο: Το ‘παγόβουνο’ των παραπόνων
- Εκφράσεις κλειδιά και στρατηγικές αντιμετώπισης
- Πρακτική εξάσκηση και παιχνίδια ρόλων
- Βέλτιστες πρακτικές για ανθεκτικότητα και διατήρηση ψυχραιμίας
- Τεχνικές για διατήρηση ψυχραιμίας. Πρακτική άσκηση
- Εξαιρετική εμπειρία εσωτερικού και εξωτερικού πελάτη
- Η έννοια του ταξιδιού του πελάτη και οι στιγμές αλήθειας
- Net Promoter Score – σημασία για την εμπειρία πελάτη
- Αναπαριστώντας το ταξίδι – δημιουργική άσκηση
- Οικοδόμηση αποτελεσματικών σχέσεων από το τηλέφωνο
- Ανάλυση βημάτων του συστήματος τηλεφωνικής εξυπηρέτησης
- Τόνος, έκφραση, λεξιλόγιο, ροή λόγου
- Ενεργητική ακρόαση και η τέχνη των ερωτήσεων
- Αντιμετώπιση δύσκολων πελατών και κρίσεων
- Αποφυγή συγκρούσεων: στρατηγικές, I am OK – You are OK
- Πρακτική εξάσκηση και παιχνίδια ρόλων
- Συμπεράσματα. Πελατοκεντρικότητα και ενδυνάμωση μακροχρόνιας σχέσης
- Προσωπικό σχέδιο δράσης για την εφαρμογή.
Σύντομα
θα ανακοινωθεί η νέα ημερομηνία διεξαγωγής του σεμιναρίου.